Asana を使って顧客サポートをスケールアップする Coupa

Coupa は、企業の支出管理方法に変化をもたらしています。同社は、Nestle、Salesforce、Unilever、を含む 3,000 社以上の顧客で 4 兆ドル以上の資金を管理しています。Coupa は 1 つ目のコアバリューに「カスタマーサクセス」を掲げています。1,000 人からなる Value Services 組織は、それに焦点に活動しています。プロフェッショナルサービスやアカウント管理、カスタマーエクスペリエンス、サポートなどのチームが、顧客が優れた成果を上げる可能性を最大限に引き出すという Coupa のミッション達成に向けて取り組んでいます。

2020年、Value Services (バリューサービス) 組織は、チーム全体の作業をまとめるという目的で、プロジェクトマネジメントオフィス (PMO) を設置しました。経営陣は Asana を PMO のバックボーンとして選択しました。Asana は PMO がロードマップを可視化し、プログラムやプロジェクトの管理サービスを提供し、プロセスを効率化させて Value Services チームの規模を拡大させるためのインフラストラクチャとして活躍しています。

今日、Asana は、Value Services プロジェクトの優先順位を付け、実行する上で信頼できる唯一の情報源となっています。また、チームは、Jira や Salesforce、Confluence、Slack、Gmail などとの連携により、柔軟な方法で Asana にプラグインできます。これにより、個人のメンバーから経営陣を含む Value Services 組織全体でサイロ化が解消され、透明性が向上しました。

PMO と Asana で実行可能なことを組織に示す

Asana を導入する以前、Coupa の Value Services には、組織全体のイニシアチブを追跡し、管理するための一元化されたワークスペースがありませんでした。さまざまなチームがさまざまなツールやスプレッドシートを使用し、作業が分散していたため、経営陣は進捗状況を俯瞰的に把握できず苦労していました。

Value Services の組織を合理化、スケールアップ、そして加速させるべく、経営陣はこうした課題に対処するソリューションを開発する PMO を設立し、成長を実現するための強力な基盤として Asana を選択しました。彼らは、チーム全体でプロジェクトのステータスを報告し、誰が何をいつまでにするのかを明確にし、さらには仕事の見落としを防ぐことができるプラットフォームを求めていました。

PMO は、Value Services のイニシアチブに対して、プロジェクトやプログラムの管理サポートを提供していたため、各リクエストを一貫した客観的な方法で整理し、優先順位をつけるための正式な受け付けプロセスを必要としていました。Asana は、リクエストを管理するための単一のパス、進行中の作業の俯瞰的なビュー、そして重複する仕事を見つけて統合する手段を提供してくれました。

Asana の導入が決まると、PMO は Value Services の組織内で Asana プラットフォームとプロジェクトマネジメントの旗振り役になりました。Asana は、徐々に他のチームでも使用されるようになっていきました。彼らは、録画されたイネーブルメントセッションを実施し、Asana で PMO サービスを活用し、プロジェクトを整理する方法をステップバイステップのプロセスおよび資料を使って説明しました。他のチームもプラットフォームを利用するようになると、関心が高まり、採用されるようになりました。

Asana の導入をサポートするため、PMO のシニアプロジェクトマネージャー兼 Asana アンバサダーの Rhonda Cusack 氏は、@all-things-asana という社内 Slack チャンネルを作成し、活発に運営しました。彼女は Asana のリリースノートやヒントを投稿し、Coupa の従業員は質問をしたり、ベストプラクティスを共有したりしています。

Asana でリクエストを受け取ってから対応を完了するまでの流れ

現在、Value Services の実施予定または進行中のイニシアチブは Asana で追跡されており、Coupa の導入から採用に至るまで、お客様によるビジネス目標の達成を支援しています。プロジェクトには、CMS や学習管理システム、アカウントマネージャー向けのクライアントコミュニケーションプラットフォームなどの新しいツールの実装が含まれます。

Value Services のチームは、プロジェクトのリクエストからロードマップ、納品までを取り扱う Asana のエンドツーエンドシステムを使って、PMO にプロジェクトやプログラムの管理サポートを依頼できます。その仕組みを解き明かしてみましょう。

ステップ 1: Asana の受け付けフォームを使ってプロジェクトのリクエストに優先順位を付ける

PMO がサポートリクエストを検討するには、Value Services チームが Asana フォームを使ってイニシアチブを提出する必要があります。提出されたイニシアチブは、プロジェクト優先度スコアリングシステムによって優先度が判断されます。

このフォームには、ビジネスユースケースやエグゼクティブスポンサー、関与するチーム、タイミング、テクニカルサポートが必要かどうかなどの情報を記入します。また、イニシアチブを 3 つの組織目標 (測定と可視性、サービスイノベーション、スケールと効率) のうち、少なくとも 1 つに紐づける必要もあります。

複数選択式の質問の回答選択肢にはそれぞれ数値が割り当てられており、たとえば、回答すると 1 ポイント、3 ポイントまたは 5 ポイントを「獲得」できるようになっています。PMO チームは、これらのスコアの平均値を使用して、全体的な優先度を示す数字を打ち出し、それによって他のイニシアチブに対するランキングが決定されます。

このシステムにより、リソースの割り当て方が、よりすばやく、より客観的に決定されています。また、Asana フォームを使用すると、PMO チームはプロジェクトの重要な情報を事前に収集できるため、作業をすばやく開始できます。

PMO マネージャーの Maya Khalidi 氏は次のように述べています。「チームはプロジェクトのロードマップを作成したければ、Asana の受け付けフォームに記入する必要があります。当社のエグゼクティブスポンサーはこれを 100% 支持しています。つまり、採用をサポートしています。」

フォームが提出されると、対応するタスクが作成され、Asana のプロジェクト受け付けボードに表示されます。そこで、PMO チームがリクエストと優先度のランキングを確認します。Asana のタスクを複数のプロジェクトに追加 (マルチホーム) する機能を使えば、承認済みのイニシアチブを「Value Services Roadmap (バリューサービスロードマップ)」と呼ばれる Asana の別のプロジェクトにドロップできます。このプロジェクトには、すべての予定されている作業や進行中の作業が取り込まれるため、それらをすべて追跡できます。

ステップ 2: Value Services Roadmap に表示されている実施予定のプロジェクトの準備

経営陣は、Value Services Roadmap を見れば、組織の今後の予定を確認できます。Asana プロジェクトの各タスクは、キュー内のイニシアチブを表し、カスタムフィールド を使用すると、タスクのソート、絞り込み、レポート作成が簡単に行えます。これらのフィールドには、元のフォームの情報が自動的に入力され、優先度レベルや承認ステータス、納品予定の四半期、マッピング先の戦略目標などが含まれます。

このキックオフ前の段階で、チームはすべての関係者の認識を合わせ、プロジェクトの要件を集め、マイルストーンに合意します。Technical Services の PMO チームによるサポートが必要なイニシアチブについては、Asana のルールによって、承認用のサブタスクが自動的に Technical Services チームに割り当てられます。これにより、両方の PMO 組織において、複数の部門間におけるロードマップの優先度に関する共通認識と可視性が一致することが保証されます。

作業が開始されると、PMO によって Asana タスクが Asana プロジェクトに変換されます。元のフォームに入力されていたすべての履歴情報は、プロジェクトの概要セクションとカスタムフィールドに表示されるため、背景情報を確認することができます。

ステップ 3: 作業中のタスクを進行中の Asana ポートフォリオで追跡する

新しいプロジェクトは、Asana にある PMO チームの「In-flight (実行中)」ポートフォリオに自動的に追加されるため、すべての作業中のプロジェクトを一目で確認できます。各プロジェクトの期日やステータス (緑、黄、赤で表示)、影響を受ける Value Services チームなどの情報をさっと確認できます。

チームは Asana プロジェクト内でコラボレーションを行い、仕事を追跡できます。また各プロジェクトの詳細なステータス更新は隔週に投稿されます。PMO チームは、目標や過去 2 週間に達成したこと、要注意の障害、次のステップなどを含むステータス更新を作成するための一貫したテンプレートを作成しました。Rhonda 氏は次のように述べています。「Asana では一貫した可視性が得られるため、経営陣のメンバーはロードマップ全体の取り組みと目標を明確に把握できます。ステータス更新に直接コメントすることでフォローアップの質問が行えると同時に、プロジェクトまで確認していくことで詳細な情報を得られます。」

組織の主要なパフォーマンス指標を一貫して報告できるよう、PMO のメンバーである Pierce Bartolo 氏は、チームごとのアクティブなプロジェクト数、ステータスカテゴリごとのプロジェクト数、期限内に納品されたプロジェクトの割合などのオプションを使って、進行中ポートフォリオ全体で作業を追跡できるダッシュボードを構築しました。完了したプロジェクトは、Asana の「完了したプロジェクト」ポートフォリオに移動されます。

Coupa では PMO と Asana でカスタマーサクセスをサポート

Asana をインフラとして PMO を設立して以来、Coupa の Value Services 組織は、2020年から 2023年にかけて、節約している時間を合計で 658% も上昇させたと推定されています。PMO は、優先度が明確にされたロードマップと標準化された進捗レポートを活用することで、チームのスケールアップを支えるほか、経営陣が組織全体のイニシアチブを把握できるようにもしています。各プロセスを Asana に移行することで、PMO と一緒に作業を行うチームによるコラボレーションが合理化されました。そのおかげもあり、以前は一年の間に仕事のための仕事に浪費していた時間のうち、およそ 135 日分にもおよぶ時間を節約し、今はその時間をさらなるインパクトを生み出す取り組みに費やすことができています。

PMO は引き続き、Asana とプロジェクト管理のバリューを Coupa 社内の各チームに提示し、すべてのビジネスコストの効果、公平性、持続性を高めるというビジョンに向けて精進する中で、チームがより大きなインパクトをもたらすことを支援していきます。